Producten en diensten

Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar alle (operationele) klantvragen en meldingen worden ontvangen. Daar worden zij vertaald in concrete afhandelingactiviteiten en eventueel doorgezet naar onderdelen van de achterliggende organisatie, de back office.

Deze cursus bespreekt de opzet, implementatie en beheer van een servicedesk voor zowel de facilitaire organisatie als voor de gehele bedrijfsvoering. U leert om te gaan met zaken als herinrichting van producten en diensten, werkwijzen, taakopvattingen, procedures, taakverdeling, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en kwaliteit en kwantiteit van personele inzet.

Kenmerkend voor de cursus is dat vanuit de conceptuele benadering van klantgericht werken concrete handvatten worden aangereikt voor de inrichting van een facilitaire dienst volgens dit principe. Met behulp van casuïstiek leert u hoe u de theorie daadwerkelijk kunt gebruiken om te komen tot een klantgerichte werkwijze binnen uw facilitaire dienst.

Vragen die in de cursus worden beantwoord zijn:

•  Hoe zet ik een servicedesk op?
• Wat is de strategische en operationele bijdrage van een servicedesk?
• Hoe beheers ik de verschillende belangen binnen de organisatie in relatie tot de servicedesk?
• Hoe bepaal ik grootte en structuur van de servicedesk? 
• Welke competenties heeft de servicedesk?
• Hoe kan de servicedesk werken als centraal aanspreekpunt voor andere onderdelen van de bedrijfsvoering zoals P&O en Financiën?
• Hoe borg ik klantvragen?
• Hoe geef ik vorm aan de coördinatie tussen servicedesk en back office zodat een efficiënte en effectieve facilitaire dienstverlening gerealiseerd wordt?

Leerdoelen
 Het principe van klantgerichtheid vertalen naar de eigen situatie;
 

• De inzet van de servicedesk als instrument van sturing en beheersing van de (facilitaire) organisatie;
• Het begrijpen en toepassen van een set van handvatten voor de invoering van de servicedesk;
• Het ontwikkelen van een hernieuwde relatie van de facilitaire organisatie met de andere onderdelen van de organisatie;
• Toepassen van ICT als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.

Studiemateriaal
Deelnemers ontvangen het boek 'De servicedesk' van Leon-Paul de Rouw t.w.v. € 37,- als extra studiemateriaal. De auteur is docent tijdens deze intensieve cursus; u haalt de kennis dus direct bij de bron!

Programma

9.00 Ontvangst en uitreiking documentatiemateriaal

9.30 Opening, kennismaking en inventarisatie verwachtingen

9.45 Servicedesk binnen de facilitaire organisatie: overwegingen

10.30 Pauze

10.45 Casus deel I: denken over een servicedesk

12.00 Ontwerp en bouw van een servicedesk deel I

12.30 Lunch

13.30 Casus deel II: ontwerp een servicedesk

14.30 Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II

15.00 Pauze

15.15 Vervolg: Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II

16.00 Praktijkvoorbeeld succesvolle servicedesk

17.00 Capita Selecta en overwegingen bij functioneren en invoering van een servicedesk, stellingen en casus deel III

17.30 Afsluiting en borrel

Organisatie en informatie
De Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties op donderdag 25 maart 2010 van 9.00 tot 17.30 uur wordt georganiseerd door het Studiecentrum voor Facility Management.

Voor vragen over de inhoud, organisatie en logistiek kunt u contact opnemen met de congresassistente van het Studiecentrum voor Facility Management via telefoonnummer 030 - 602 80 95 of e-mail studiecentrumfm@arko.nl.

Locatie
De Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties vindt plaats in Green Village te Nieuwegein. Deze cursuslocatie is goed bereikbaar per auto en openbaar vervoer en beschikt over voldoende gratis parkeergelegenheid.

Adresgegevens:
Green Village
Blokhoeve 7
3438 LC Nieuwegein
Telefoon 030 - 603 91 14