Producten en diensten

Bedrijfsvoering in Klantperspectief

Een praktische handleiding voor uw organisatieontwikkeling!

Een facilitaire organisatie die moet of wil veranderen – moet ‘kantelen’ – ondervindt aan den lijve dat de vertaling van de visie en strategie naar de werkvloer geen eenvoudige stap is. De facilitaire focus leidt van nature al tot een ‘spagaat’, omdat enerzijds de opdrachtgever vooral een goede prijs-kwaliteit van product en dienst nastreeft, en anderzijds de klant zichzelf koning voelt en dus op zijn wenken bediend wil worden. “Voor wie doe je het en wanneer doe je het dan goed?”, is een veelgehoord dilemma.

Op dit moment lijken twee aspecten in de facilitaire dienstverlening de boventoon te voeren: aan de ene kant een verzakelijking van de bedrijfsvoering (‘boekhouding op orde’, inzicht in kosten en kwaliteit, maken en nakomen van afspraken) en aan de andere kant klantgerichtheid (klantwens kennen, meedenken, klantbenadering professionaliseren in organisatiestructuur en in houding en attitude bij medewerkers). Omdat het eerste een interne focus betekent en het tweede een externe focus inhoudt, is het voor veel organisaties lastig de aandacht te verdelen. Indien de verschillende acties niet in samenhang worden bekeken en op elkaar worden afgestemd, loopt de organisatie het risico onvoldoende voortgang te boeken en veel veranderenergie te verspillen…

Dit boek brengt structuur in de veelheid van (mogelijke) verbeteracties, door het proces om van visie naar actie te komen te faseren en het proces van keuzes maken te faciliteren. Het eerste deel van het boek bevat een uitgebreid plan van aanpak voor de definitie (voorbereiding) en implementatie (uitvoering) van een ontwikkeltraject. Het helpt u te kiezen en brengt daarmee logica in het ontwikkelpad. Door de juiste acties op het goede moment op te pakken, neemt de kans op succes aanzienlijk toe.
Het tweede deel van het boek beschrijft 30 veelvoorkomende verbeteracties, aangevuld met 4 praktijkcases. In korte, kenmerkende bewoordingen is per actie de essentie beschreven: ‘Wat is het en waarom doen?’, ‘Hoe aanpakken?’ en ‘Waarop letten?’. Per thema zijn praktijkgerichte aandachtspunten en tips opgenomen, die een vliegende start mogelijk moeten maken.